Harassment Policyハラスメントポリシー
カスタマーハラスメントに対する基本方針Customer Harassment Policy
株式会社ホットファクトリー（以下、当社と表現します）では、「新しい価値を誠実さとともに（CREATING VALUE WITH INTEGRITY）」というモットーのもと、クライアントの皆様に長期間寄り添い、共に事業プロジェクトを進めていくことを大切にしております。
皆様とのより良い関係を築き、質の高いサービスを継続的に提供し続けるためには、当社の従業員が心身ともに健康で、安心して働ける環境であることが不可欠です。そのため、従業員をカスタマーハラスメントから守り、発生時に会社として適切な判断や対応ができる体制を整備すべく、以下の通り「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じ、お客様や取引先様からの要求・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるものを「カスタマーハラスメント」と定義いたします。
【該当する行為の例示】
以下の記載は例示であり、これらに限定されるものではありません。
（１）要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされるもの（要求実現のための手段、態様が不相当なもの）
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 暴言（言葉・発言等による精神的な攻撃：脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、差別的言動、威圧的言動）
- 威嚇・脅迫（威嚇、脅迫的な言動）
- 長時間拘束（拘束的な行動：長時間の電話、不退去、居座りなど）
- 暴力（身体的な攻撃：暴行、傷害）
- 正当事由のない権威の強調（文書による謝罪の強要や土下座の要求など）
- セクシャルハラスメント（性的な言動）
- SNSやインターネット等での誹謗中傷など
（２）要求内容の妥当性に照らして不相当とされるもの（以下のような要求のうち、正当事由のない過度なもの）
- 契約範囲外の過剰な業務要求（仕様外の無償修正や機能追加、無関係のサービスの提供など）
- 過度な金銭補償や不当な値引きの要求
- 深夜・早朝など、当社対応時間外の呼び出しや執拗な連絡（緊急時以外）
- 契約外の行為や法令に反する行為の強要
- 当社が運営する飲食事業・店舗等における利用規約やルールに反する行為の強要
- お客様の一方的な都合による面会強要など
カスタマーハラスメントへの対応姿勢
当社は、お客様等の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合、誠実かつ合理的な解決に向けた対話を行いつつも、従業員を守るために以降の当該お客様等への対応をお断りさせていただく場合があります。 更に、当社が悪質と判断した場合には、必要に応じて警察・弁護士等へ連絡等の措置を講じ、組織として毅然と対処いたします。
- カスタマーハラスメントへの対応方法や手順等を定め、従業員に必要な教育を行います。
- カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身両面のケアに努めるとともに、再発防止に取り組みます。
- 当社自らがお取引先等に対しカスタマーハラスメントを行うことのないよう、従業員への啓発を継続的に行います。